Studio Ibm: malcontento diffuso nelle esperienze di acquisto

Secondo un nuovo studio dell’Ibm Institute for Business Value esiste un divario crescente tra le richieste dei clienti e l’attuale esperienza di acquisto.

Per la realizzazione di questa indagine sui consumatori, dalla cadenza biennale, sono state intervistate circa 20mila persone in tutto il mondo, che hanno evidenziato un’insoddisfazione generale nelle proprie esperienze di acquisto, con solo un 9% che afferma di essere soddisfatto dell’esperienza in negozio e un 14% degli acquisti online. Tuttavia, la tecnologia potrebbe giocare un ruolo importante nel migliorare l’intera esperienza di acquisto, con oltre la metà degli intervistati che dichiara di essere impaziente di poter usufruire durante gli acquisti delle novità portate dall’intelligenza artificiale, quali ad esempio assistenti virtuali (55%) e applicazioni di AI (59%).

Influenzati dalla situazione economica, 6 consumatori su 10 affermano anche che l’inflazione ha avuto un impatto sul modo in cui fanno acquisti, con il 62% che dichiara che il prezzo è una delle ragioni principali che spinge al cambiamento di negozio o marchio. “Di fronte alla rapida evoluzione delle aspettative dei consumatori e alla desolante realtà del quadro economico attuale – dichiara Luq Niazi, global managing director Ibm – il settore del retail deve affrontare sfide continue, ma ha anche la possibilità di cogliere opportunità senza precedenti. I consumatori di oggi, di fronte a un numero enorme di scelte e canali, prendono sempre più decisioni di acquisto basate sul costo e sulla qualità dell’esperienza che i rivenditori propongono. Utilizzando efficacemente l’evoluzione tecnologica e l’AI, i retailer possono evolvere e, grazie all'innovazione, creare customer experience intuitive, uniche, personalizzate ed efficienti”.

L’esperienza in negozio perde di importanza: nonostante il 73% degli intervistati preferisca acquistare nel punto vendita, solo il 9% è soddisfatto dell’esperienza. I consumatori desiderano una maggiore varietà di prodotti disponibili (37%), maggiori informazioni sui prodotti (26%) e un processo di pagamento più rapido (26%). La maggior parte dei consumatori (65%) completa il proprio acquisto in negozio utilizzando app per dispositivi mobili, dimostrando una tendenza a preferire un’esperienza fisica integrata digitalmente.

Difetti dell'esperienza di acquisto online: la vendita online non è immune da critiche e due terzi dei consumatori intervistati scoprono nuovi prodotti tramite il web, ma molti hanno espresso insoddisfazione per il loro percorso di acquisto, citando difficoltà nel trovare i prodotti che desiderano (36%), informazioni insufficienti (33%) e un processo di reso complicato (33%).

I consumatori desiderano l’integrazione digitale: i consumatori hanno mostrato un forte interesse nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare i diversi aspetti del loro percorso di acquisto. La maggior parte (59%) ha dichiarato di voler utilizzare le applicazioni di AI mentre fa acquisti. Il 52% dei consumatori è interessato a ricevere informazioni, pubblicità e offerte da negozi coerenti con i loro interessi specifici.