Secondo una nuova ricerca di Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, cresce la tendenza verso l’esperienza conversazionale per le comunicazioni con i clienti. I dati, provenienti da 449 miliardi di conversazioni sulla piattaforma di Infobip nel 2022, mostrano la rapida crescita delle interazioni sulle app di chat, come WhatsApp Business Platform, e sui social media, come Instagram, per rispondere alle esigenze dei clienti.
Oggi i clienti possono accedere a diversi canali e dispositivi. L’analisi di Infobip mostra che i canali tradizionali, come gli Sms, svolgono ancora un ruolo importante per i messaggi urgenti, l’autenticazione a due fattori e le password uniche, ma quando si tratta di engagement e assistenza, i clienti preferiscono esperienze più colloquiali grazie alle app di chat.
I dati mostrano, infatti, un aumento del 73% e del 51% delle interazioni su WhatsApp Business Platform e via e-mail nel 2022 rispetto al 2021, evidenziando l’importanza di questi canali. A dimostrazione del fatto che i clienti vogliono collegarsi ai brand sui canali che già utilizzano, i dati rivelano anche un aumento di 30 volte delle interazioni su Instagram rispetto allo scorso anno. Inoltre, le interazioni su Google Business Message e Apple Message for Business sono aumentate del 186% e del 232%.
Per quanto riguarda il customer engagement, nel 2022 su WhatsApp Business Platform, voce e messaggistica tramite app mobile hanno registrato la crescita maggiore. Dall’introduzione dei messaggi di marketing su WhatsApp Business Platform, il coinvolgimento dei clienti e l’utilizzo delle promozioni hanno fatto aumentare le interazioni su questo canale di 2,5 volte. Nel frattempo, la messaggistica vocale e quella tramite app mobile sono aumentate del 191% e del 92%, dimostrando come i clienti preferiscano esperienze immediate, ricche e simili a quelle umane con un’azienda o un brand.
I dati mostrano anche come i clienti preferiscano sempre più cercare le risposte alle loro domande attraverso i chatbot sui canali che utilizzano quotidianamente e che dispongono di funzionalità avanzate. Ad esempio, nel 2022 le interazioni su WhatsApp Business Platform con il chatbot di Infobip sono aumentate del 69%, mentre quelle su Telegram e via Sms sono rispettivamente cresciute di sette e cinque volte.
Quando si tratta di assistenza, la ricerca di Infobip evidenzia che i clienti ora cercano supporto attraverso i canali di comunicazione che utilizzano con la famiglia e gli amici. Le interazioni su WhatsApp Business Platform per l’assistenza clienti sono aumentate del 91%; la voce rimane molto diffusa con un aumento del 51%, dimostrando il desiderio sempre più forte di una messaggistica istantanea e completa. La tendenza al conversational everything si osserva in molti settori: dal settore bancario al retail ed e-commerce, dai trasporti e logistica al marketing e pubblicità, fino alle telecomunicazioni.
