Con le festività natalizie, il settore della vendita al dettaglio si trova a dover affrontare sfide e opportunità. I retailer dei negozi fisici devono ripensare le loro strategie per soddisfare le esigenze dei consumatori in continua evoluzione e allo stesso tempo competere con il crescente dominio dello shopping online. Alex Parlour, responsabile europeo e marketing communications manager di Sony Professional Displays & Solutions, ci aiuta a comprendere meglio quali sono le priorità dei retailer in questo importante periodo dell’anno attraverso i risultati di una recente indagine realizzata dalla sua azienda a livello europeo su oltre 1.000 intervistati tra decision maker del retail e consumatori.
Dalla vostra ricerca, in cui gli intervistati hanno condiviso le preferenze di acquisto, le priorità e l’impatto dei fattori macroeconomici, è emerso che i consumatori stanno lentamente iniziando a disamorarsi dello shopping online. Cosa sta accadendo nel retail?
I negozi online sono ancora molto utilizzati, soprattutto a causa dell’aumento del costo della vita, con i consumatori (57%) in cerca di opzioni e offerte migliori, ma il 37% ha dichiarato di preferire lo shopping nei negozi fisici per una ricerca generale dei prodotti da acquistare. Ciò rappresenta un’enorme opportunità per i retailer di massimizzare i loro sforzi per attirare le persone nei negozi durante il periodo delle feste: attrezzando i loro spazi con espositori accattivanti ed esperienze interattive – che il 32% dei retailer dichiara essere una priorità – i consumatori possono essere invogliati a visitare gli store fisici piuttosto che optare per gli acquisti online. Un display efficace e accattivante all’interno del punto vendita, ad esempio, svolge un ruolo fondamentale nella comunicazione ai clienti, informandoli su offerte e promozioni mentre fanno acquisti.
Oggi i consumatori chiedono chiaramente che la shopping experience in negozio rifletta meglio l’esperienza senza soluzione di continuità offerta dagli acquisti online. È così?
In effetti, il 66% dei retailer che hanno risposto al sondaggio lo ha riconosciuto, affermando però di non disporre della tecnologia necessaria per realizzare un servizio ottimale per il cliente all’interno del punto vendita. Utilizzando le soluzioni digitali nei loro negozi, i retailer sperano di creare un’esperienza fluida e senza interruzioni come quella a cui si sono abituati gli acquirenti online, offrendo al contempo i vantaggi e i benefici unici dello shopping di persona. Gli store fisici si trovano a competere con i progressi tecnologici in continua evoluzione del commercio online, quindi devono cercare di non rimanere indietro e di capitalizzare il nuovo cambiamento del sentiment positivo dei consumatori verso gli acquisti in negozio. Il 15% dei retailer ammette che una delle principali preoccupazioni per gli store fisici è la mancanza di un’accurata mappatura del customer journey, mentre il 19% afferma che è difficile trovare la giusta tecnologia in negozio per migliorare il servizio clienti, a dimostrazione che alcuni retailer stanno iniziando ad allinearsi alle esigenze dei consumatori. La domanda, però, è se stanno reagendo abbastanza velocemente.
Quindi il canale online è ancora uno o due passi avanti rispetto al retail fisico?
Sebbene i negozi online presentino indubbiamente alcuni vantaggi rispetto ai retailer dei negozi fisici, non sono affatto perfetti. Il 40% dei consumatori che hanno partecipato al sondaggio ha dichiarato che l’impossibilità di provare i capi di abbigliamento ha influito negativamente sulla loro esperienza di acquisto online, così come la scomodità dei resi online. Questo problema è esacerbato dalla stagione delle feste, poiché gli acquisti fatti per altre persone generano quasi sempre un certo numero di resi. Spetta ai retailer sfruttare questo svantaggio a proprio vantaggio. Prendendo spunto dal modo in cui i negozi online mostrano chiaramente sconti e offerte, i rivenditori degli store fisici hanno il potenziale per affermarsi come il luogo di riferimento per tutti coloro che acquistano regali in questo periodo festivo.
Qual è l’approccio dei retailer dei negozi fisici nei confronti della sostenibilità?
È interessante notare che un argomento che si colloca molto in basso nella lista delle priorità dei retailer è la questione della sostenibilità, con appena l’1% dei negozi al dettaglio che ha dichiarato di voler investire in tecnologie per favorire iniziative green nei prossimi 12 mesi. Anche a lungo termine, la stragrande maggioranza (83%) ha dichiarato di non avere intenzione di investire in tecnologie sostenibili. Questo dato è particolarmente sorprendente perché la cosiddetta “generazione del cambiamento climatico”, composta da giovani che hanno a cuore le questioni ambientali, sta raggiungendo per la prima volta un’età in cui dispone di un reddito e quindi di una reale capacità di spesa. Gli acquisti online, che prevedono il trasporto e l’utilizzo di imballaggi aggiuntivi per portare il prodotto a casa, potrebbero faticare a conquistare i consumatori di questa generazione. I retailer dei negozi fisici potrebbero trarre vantaggio da questa situazione, proponendosi come un’opzione più sostenibile rispetto allo shopping online.
