PagoPA, società partecipata dallo Stato e istituita al fine di progettare e costruire le infrastrutture digitali per diffondere servizi pubblici digitali, ha scelto Spitch – tra i principali fornitori globali di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale – come partner per gestire in modo ancora più efficace ed efficiente le richieste di assistenza che giungono attraverso il canale telefonico.
In questa sua prima fase, il progetto si è concentrato sul collegamento delle sorgenti di informazioni all’“orchestratore” (coordinatore di flussi) di Spitch, e l’implementazione di un assistente virtuale telefonico dedicato al caso d’uso dei pagamenti effettuati dai cittadini tramite la piattaforma dei pagamenti PagoPA. Questo ha permesso un efficientamento nella gestione delle richieste di assistenza, fornendo agli utenti feedback rapidi e contestualizzati con disponibilità dell’informazione in tempo reale. La nuova soluzione automatizzata di assistente virtuale telefonico consente agli utenti di ottenere informazioni in tempo reale (h 24, 7/7) sullo stato dei tentativi di pagamento effettuati, senza la necessità di attendere l’interazione con un operatore umano, riducendo significativamente i tempi di attesa.
“La tecnologia basata sull’intelligenza artificiale messa a disposizione da Spitch ci ha permesso di implementare una soluzione affidabile – dichiara Stefano Maugeri, responsabile dell’area Assistenza & Operations di PagoPA – ma soprattutto scalabile, che accoglie le richieste degli utenti anche in momenti di picco garantendo sempre la qualità dell’interazione”.
Oltre all’assistente virtuale, la piattaforma omnicanale adottata da PagoPA, che permette l’accesso uniforme al servizio tramite vari canali, vocali o testuali, pone le basi per altre potenziali implementazioni basate sull’AI. Tra queste, si possono citare come esempi l’integrazione di un chatbot, in una pagina web o in una app mobile, in grado di consentire un’interazione diretta con l’utente o di attivare il servizio su altri canali (come i social media) consentendo a tutti gli utenti di avvalersi del supporto del servizio di assistenza attraverso il proprio canale preferito. Nella soluzione offerta da Spitch a PagoPA, particolare importanza riveste anche Speech Analytics, un modulo che consente di analizzare le interazioni tra l’utente e il call center al fine di monitorare l'esperienza e garantire un miglioramento costante del servizio assistenza.
