I sondaggi sono strumenti molto importanti per le aziende, perché forniscono dati sul sentiment e i comportamenti dei clienti, oltre a una loro profilazione, anche se non è sempre facile ottenere risposte. Gli esperti di Medallia, azienda globale leader nelle soluzioni per la gestione dell’experience, hanno stilato dieci suggerimenti di cui fare tesoro per aumentare il response rate.
#1. Fare le domande giuste. La prima premessa è che i clienti vorrebbero rispondere alle domande che contano per loro e che allo stesso tempo li facciano sentire importanti per il marchio. Vanno quindi preferiti quesiti pertinenti per i rispondenti e allo stesso tempo che consentano all’organizzazione di valutare un processo, un servizio, un’offerta o un nuovo punto di contatto.
#2. Rendere il feedback parte dell'esperienza del brand. È consigliabile proporre la survey dove si trovano i clienti per stabilire un dialogo sui canali che preferiscono. Più saranno numerosi i punti di contatto (sito, social, chat ecc.) in cui verrà proposto il sondaggio e più sarà probabile raccogliere feedback di qualità rappresentativi del cluster.
#3. Fare attenzione alle brevità e alla facilità. I clienti non vogliono dedicare dieci o quindici minuti a un questionario: il tempo richiesto ideale è di circa due minuti. La brevità di compilazione deve andare di pari passo con la facilità di comprensione, evitando premesse-fiume e domande lunghe e articolate.
#4. Lasciare comunque la possibilità di esprimersi. La brevità è importante ma non deve prescindere dalla possibilità di lasciare commenti aperti anche in forma di messaggi audio e video, utilizzati da un numero crescente di aziende per ottenere indicazioni più profonde da analizzare velocemente grazie a software come Medallia Text Analytics.
#5. Abbinare le domande al tema. Quando si chiede ai clienti di condividere dei feedback è necessario assicurarsi che il sondaggio sia personalizzato sull’aspetto che si vuole monitorare, evitando la soluzione “una sola traccia per qualsiasi argomento” perché genererà scarsa attenzione e risposte poco mirate.
#6. Utilizzare anche le chatbot. Lanciare un sondaggio attraverso i metodi conversazionali come le chatbot permette di coinvolgere un numero ampio di clienti e in maniera più profonda di quanto garantirebbe normalmente un formato di sondaggio pop-up o e-mail.
#7. Fare del sondaggio un gioco. Alcuni marchi leader hanno aumentato con successo i tassi di risposta ai sondaggi attraverso la gamification, per esempio creando un'interfaccia accattivante e divertente e proponendo design di risposta che ricalcano puzzle o giochi di carte.
#8. Fornire un incentivo per sostenere il sondaggio. I clienti dedicano del tempo a un marchio quando completano un sondaggio quindi può essere utile premiarli con incentivi come extra punti fedeltà, un codice promozionale, lo sconto sulla prossima spedizione o l’invio di campioni gratuiti.
#9. Ottimizza il sondaggio per ogni dispositivo. Nell'era digital-first, i clienti utilizzano una varietà di dispositivi: computer, smartphone, tablet e smartwatch, tutti connessi fra loro. I sondaggi devono quindi offrire al cliente l’opportunità di completare la survey sui device che preferiscono, anche se differenti da quello iniziale.
#10. Largo alla personalizzazione. L’utilizzo dell'AI e di altre tecnologie intuitive/generative permette di personalizzare le domande del sondaggio, lo stile e i tempi in modo da ottimizzare i tassi di risposta in base al destinatario.
