Mapp, fornitore internazionale di una piattaforma di insight-led customer experience, ha intervistato centinaia di marketer europei provenienti da diversi settori con l’obiettivo di indagare lo stato del marketing digitale.
Il sondaggio si è focalizzato sulle modalità con le quali le aziende hanno affrontato e stanno affrontando il tema della customer experience, con una particolare attenzione alla conoscenza del cliente, la personalizzazione dei contenuti sui vari canali e i trend del momento. Dall’indagine emerge che nel 2022 in Europa i volumi dell’e-commerce sono cresciuti in tutti i Paesi, con il 73% delle aziende italiane che ha aumentato le vendite e il 21% di queste ha dichiarato di aver assistito a un aumento superiore alle aspettative, in particolare nel settore dei prodotti confezionati. Il 21% dei decision maker ha dichiarato che alla base di questo aumento c’è il miglioramento delle tecnologie di marketing, mentre il 36% dei marketer ha affermato che vi è una crescente maturità del team marketing (25%) e una migliore comprensione dei dati dei clienti (11%).
Gli intervistati hanno dichiarato che le proprie aziende stanno investendo nella combinazione di funzionalità chiave dell’insight-led marketing. Le tre principali tecnologie in cui si prevede di investire sono i customer insights & analytics (72%), la marketing automation (72%) e la segmentazione delle audience (57%). Il 42% delle aziende che raccoglie dati e insight sui propri clienti, però, non è in grado di implementare campagne di marketing automatizzate in tempo reale. Capita che i marketer rimangano bloccati nella fase di attivazione delle campagne, con la tecnologia che può diventare un ostacolo a causa di più fattori, tra cui silos di dati e strumenti difficilmente integrabili, assenza di supporto e formazione adeguati, tool eccessivamente sofisticati e complicati rispetto alle esigenze aziendali o funzionalità limitate.
Nella survey del 2022, il 36% delle aziende con un e-commerce intendeva offrire customer experience personalizzate, mentre dai risultati dell’indagine condotta quest’anno è emerso che il 63% delle aziende personalizza le email, ma solamente il 42% personalizza l’esperienza sul sito web. Oggi i canali mobile come Sms, notifiche push, messaggi in-app hanno un ruolo chiave, sono più efficaci in termini di business e rappresentano un’opportunità molto più pervasiva di distinzione dalla concorrenza. Con un incremento del 26% rispetto all’anno scorso, i marketer evidenziano la mancanza di risorse e la scarsa capacità di gestione come i principali ostacoli alla crescita delle proprie aziende, anche se l’ascesa di ChatGpt ha incoraggiato le persone a sperimentare maggiormente ciò che l’intelligenza artificiale può offrire, ma non c’è ancora abbastanza fiducia per investire su di essa.
“Nonostante il periodo di forte inflazione – commenta Maurizio Alberti, Vp global sales di Mapp – si osserva con rassicurazione che i marketer riportano una crescita delle vendite online e assumono il controllo dei loro investimenti in MarTech. Tuttavia, le opportunità di miglioramento, in particolare quelle legate alla personalizzazione dell’esperienza sul sito web e all’implementazione di campagne di marketing automatizzate, meritano un’attenzione particolare. Attualmente, esiste ancora un significativo numero di aziende che non riesce a sfruttare la conoscenza dei propri clienti per fornire esperienze iper-personalizzate in tempo reale. Ed è proprio qui che risiede un potenziale di notevole entità che i marketer dovrebbero cogliere”.
