L’emergenza pandemica ha imposto alle aziende la duplice sfida consistente nel dover gestire in modalità remota sia i clienti che i dipendenti. In particolare, ciò si è verificato in Paesi come il nostro dove tali modalità erano ancora scarsamente diffuse.
Per il futuro, in uno scenario globale che sembra prospettarsi sempre meno incentrato sulla necessità della presenza fisica, l’intero sistema di organizzazione del lavoro e di rafforzamento dei canali virtuali dovrà essere inevitabilmente ripensato.
Ed è proprio in tale quadro che Spitch, società svizzera operante nello sviluppo e nell’implementazione di solutions di tecnologia vocale, ha creato un team di assistenti virtuali specializzati che, all’interno della piattaforma omnichannel conversazionale Spitch.OCPlatform, rinnovata di recente, vede operare 3 robot guidati dall’Artificial Intelligence.
I 3 robot operano supportando i contact centre per gestite in modo più efficace un numero crescente di attività, migliorando significativamente sia l’efficienza che la soddisfazione di agenti e clienti. Nel dettaglio, il trio di assistenti virtuali sono Luka, Alina e David.
Luka è un assistente virtuale intelligente che opera in qualità di agente del call center, di consulente personale e di operatore di vendita: può lavorare 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e tutti i giorni dell’anno in 5.000-10.000 canali, con una frequenza di 200-300 chiamate al secondo.
Alina, virtual supervisor, contribuisce a supervisionare il lavoro degli agenti del call center, valuta sia il livello di NPS (Net Promoter Score) che quello di customer satisfaction, fungendo da esperta di assicurazione qualità, analizzando il 100% delle conversazioni e fornendo il feed-back agli agenti.
Infine, David è il virtual security officer, responsabile della sicurezza totale delle transazioni e delle comunicazioni, a protezione di privacy e riservatezza dei dati personali anche tramite il loro oscuramento nei casi in cui siano non attinenti al servizio gestito.
Piergiorgio Vittori, Global Development Director e Country Manager Italy di Spitch, dichiara: “Oggi, i contact center si trovano ad affrontare volumi sempre crescenti di chiamate in entrata da parte di clienti più esigenti rispetto al passato e meno disposti a tollerare sfumature negative nella qualità del servizio. Nuove sfide, come quelle attuali, necessitano di nuove soluzioni: il nostro team virtuale, operativo con successo ormai da qualche tempo, nasce proprio per questo”.
