Infobip ha rilevato dei nuovi trend emergenti che i retailer devono considerare per implementare una strategia di successo.
Il primo passo per andare incontro ai consumatori è aumentare il coinvolgimento digitale aggiungendo altri canali di comunicazione. Se si vuole offrire una brand experience su più canali e touchpoint, e capire qual è l’impatto di ciascuno, i dati sono fondamentali. Tuttavia, una delle sfide più difficili da affrontare è la loro archiviazione in silos diversi. Chi si occupa di email marketing è perfettamente a conoscenza di questi dati, ma potrebbe non condividerli con chi si occupa di digital engagement su WhatsApp o sui social media. Avere una visione centralizzata è essenziale per poter aumentare il coinvolgimento digitale in ottica omnichannel.
La customer experience è difatti un fattore di differenziazione sempre più importante per i retailer. Comprendere i diversi customer journey e abilitare o introdurre touchpoint e opportunità di comunicazione lungo il percorso è fondamentale per migliorare l'esperienza. Le aziende che dimostrano empatia e vantaggi ai clienti daranno prova del proprio valore e il cliente lo percepirà.
Quando le aziende aumentano il livello di digital engagement grazie a un approccio omnichannel, passare da conversazioni unidirezionali a bidirezionali, in cui si ha la possibilità di esercitare un'influenza che potenzialmente può portare al commercio conversazionale, è poi un passaggio naturale. Questo significa abbandonare un modello di engagement di tipo broadcast unidirezionale dei canali di messaggistica in favore di conversazioni bidirezionali in cui il cliente può avviare un dialogo o semplicemente rispondere.
Dal punto di vista della comunicazione, due player molto interessanti nella conversazione bidirezionale sono Apple e Google. Entrambi hanno implementato soluzioni di messaggistica aziendale che assomigliano più a un'applicazione che a un messaggio di testo e stanno creando diversi metodi per coinvolgere i clienti iniziando una conversazione, ad esempio facendo una ricerca su una mappa o su un sito web. Tutti questi touchpoint permettono alle aziende di avviare un dialogo.
L'obiettivo è quello di creare un legame tra online e offline. Se un cliente viene coinvolto attraverso un'app di messaggistica, è possibile continuare la conversazione fornendogli informazioni su un servizio o un prodotto a cui potrebbe essere interessato. Ciò potrebbe spingerlo a tornare in negozio per fare un acquisto o a completarlo direttamente attraverso l'app di messaggistica. Si tratta di un'area interessante da monitorare, poiché le aziende imparano a coniugare componenti online, app e in store.
L'automazione è strettamente collegata alle conversazioni bidirezionali, che nelle primissime interazioni sono di solito gestite da un chatbot. Le risposte alle domande più frequenti dei clienti possono, infatti, essere automatizzate. Si tratta di un’opportunità a basso costo che permette all’azienda di eliminare gran parte del carico di lavoro dell’assistenza clienti. Da qui, l'azienda può capire quali sono le altre opportunità: ad esempio, quali criteri possono indicare un abbandono di una sessione e avviare un tipo di automazione bot o una campagna per coinvolgere nuovamente i clienti.
Un modo per sfruttare al meglio tutte queste tendenze è infine utilizzare una Customer Data Platform per conoscere il cliente e tutti i touchpoint o gli eventi che lo interessano. Se nella CDP sono presenti, ad esempio, le informazioni su una spedizione da parte di un corriere, queste possono essere utilizzate per inviare un messaggio al cliente sulla posizione del suo pacco. Questo permette di mettere insieme i vari data point per gestire le comunicazioni in corso con i clienti, al fine di migliorare l'esperienza complessiva.
Spesso all'interno di un'azienda le informazioni sono frammentate, un aspetto che deve essere affrontato a livello olistico e strategico da tutta l'azienda. Una volta che si ha la visione complessiva è possibile capire meglio il cliente e prendere decisioni informate, migliorando il customer journey per offrire un’esperienza memorabile.
