Il 63% degli italiani ricerca nell’esperienza di shopping spazi sicuri, per controllare il rischio di contagio, ma anche ambienti e spazi più accoglienti e il personale in grado di accompagnare e guidare l’esperienza di acquisto. E’ quanto è emerso da una recente ricerca promossa da Nonisma e Assofranchising, effettuata allo scopo di analizzare la propensione allo shopping e agli acquisti degli italiani per il Natale 2021, nonché la propensione per i retail fisici per il 2022.

Quale  sarà il futuro della customer experience nel futuro  prossimo, dopo i profondi cambiamenti a cui abbiamo assistito in questi ultimi anni? A questa domanda hanno cercato di ripondere gli esperti di Medallia, secondo i quali nel corso del 2022 potranno affermarsi definitivamente alcune nuove tendenze che decreteranno la definitiva rilevanza dell’ascolto della voce dei clienti e di un reale approccio customer centered.

Entro il 2050 i contanti e tutte le altre forme di transazione fisica saranno destinati a scomparire, lasciando definitivamente spazio a processi di pagamento intangibili.

L'abbandono del carrello rappresenta da sempre una delle principali criticità per le aziende operanti nel settore dell’ecommerce, e di conseguenza il tasso di abbandono rappresenta per cui un dato assai importante che sarebbe opportuno monitorare regolarmente, non soltanto in considerazione del suo reale impatto sulle vendite, la fidelizzazione e il coinvolgimento della clientela, ma anche in quanto prezioso indicatore di eventuali attriti nel processo di pagamento o di ulteriori aspetti dell’esperienza utente da ottimizzare.

La pandemia di Covid-19 ha cambiato definitivamente le modalità di interazione e, di conseguenza, anche i contact center sono stati costretti a cambiare il proprio modo di operare, dimostrando una notevole adattabilità e agilità. E inducendo gli operatori a passare dal rispondere a telefonate o e-mail standard all’utilizzare diversi canali di contatto, come chiamate web, live chat e video chat.

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