L’interesse verso la Omnichannel Customer Experience sta crescendo, anche se le imprese del nostro Paese risultano ancora all’inizio nel percorso di trasformazione verso un approccio in cui la “centricità del cliente” ne condizioni realmente la cultura, i processi e le varie funzioni.
A confermarlo sono i dati emersi dalla quinta edizione della survey dell’Osservatorio “Omnichannel Customer Experience” dalla School of Management del Politecnico di Milano, presentato lo scorso 1 dicembre in occasione del convegno “Omnicanalità: oltre la moda”. 
Dall’indagine dell’Osservatorio, che ha coinvolto 170 società, è anche emerso che solo il 28% delle società del campione realizza analisi evolute sui dati raccolti, per esempio, per disporre di valutazioni predittive o attivare azioni correttive e di close the loop.
Un cambiio di mindset, il cui vantaggio non è solo quello di un aumento della soddisfazione dei clienti e della fedeltà al marchio, ma di poter contare su un impatto potente sul conto economico. Le analisi di Medallia, partner del convegno, confermano infatti che le aziende che abbracciano un approccio di reale OCX vedono mediamente aumentare il loro fatturato del 3-7%, ridurre i costi del 5-10% e incrementare la loro client base fino al 10%.
Questo stato dell’arte dimostra - secondo Giancarlo Rocco, country manager Italia di Medallia - che le aziende hanno ampissimi margini per trarre vantaggio dalle soluzioni tecnologiche che stanno progressivamente adottando, comprendendone però in primo luogo il loro scopo ultimo: quello di trasformare i feedback dei clienti raccolti in tutti i touch point in insigh operativi da condividere con tutte le aree aziendali per metterle nelle condizioni di agire di conseguenza.
“Quello che verifichiamo ogni giorno nei nostri contatti con le aziende e nell’implementazione della nostra piattaforma di CX è che la customer experience omnicanale per 8 realtà su 10 è un ‘nice to have’. E anche quelle per cui risulta essere un ‘must to have’, in pochissime sanno cogliere l’essenza di questo approccio e gli impatti che può avere sui principali kpi aziendali” ha affermato il manager di Medallia: “Per molti essere una azienda omnicanale e customer centrica significa semplicemente dotarsi di più punti di contatto e di software che raccolgano i feedback degli utenti in tutti i journey, ma per elaborare statistiche interne. Non hanno ancora compreso che va intrapresa una reale trasformazione, tecnologica, culturale e organizzativa: questo è il grande salto che porterà ad essere innovativi, competitivi e proiettati verso un futuro vincente”.
“La tecnologia può fornire un supporto enorme alle imprese nell’ascolto della voce del cliente in tutti i punti di contatto, ma questo potenziale rischia di rimanere inespresso se non tocca l’intera struttura aziendale, le strategie, i processi e le persone”, ha concluso Giancarlo Rocco.
