Infobip, grazie all’infrastruttura di rete di Hrvatski Telekom, ha consentito a Overseas Express di ridurre di oltre il 60% le richieste di assistenza clienti, trasferendo la comunicazione a uno smart assistant sviluppato per WhatsApp e realizzato utilizzando le funzionalità del generatore di chatbot AgentOS.
Il crescente volume delle spedizioni ha determinato un aumento significativo delle richieste di assistenza clienti di routine presso Overseas Express su tutti i canali disponibili – linee telefoniche, e-mail e sistemi di tracciamento delle spedizioni – mettendo sotto pressione i team e rallentando i tempi di risposta ai clienti. Il chatbot di Infobip, collegato direttamente ai sistemi di tracciamento delle spedizioni di Overseas Express, fornisce ora ai clienti risposte immediate e precise su WhatsApp, un canale che utilizzano quotidianamente. Dal suo lancio, il chatbot ha registrato un aumento di oltre cinque volte delle sessioni dei clienti e gestisce tra le 20.000 e le 25.000 sessioni durante i periodi di picco.
Lo smart assistant di Infobip risponde alle richieste più comuni dei clienti, tra cui la verifica dello stato della spedizione, la richiesta di contatto con il corriere e la valutazione del servizio fornito. Ciò consente ai team di assistenza di Overseas Express di concentrarsi sulle situazioni più complesse, che richiedono un intervento umano diretto.
Il successo dell’implementazione del chatbot nell’assistenza clienti di Overseas Express è il risultato della collaborazione tra Infobip e Hrvatski Telekom. Infobip ha fornito l’integrazione della propria piattaforma, avvalendosi delle funzionalità di creazione di chatbot di AgentOS, che combinano i dati dei clienti (Conversational Customer Data Platform) con l’orchestrazione in tempo reale del customer journey, consentendo una comunicazione contestuale, unidirezionale e bidirezionale, su tutti i canali integrati. HT ha invece fornito l’infrastruttura di rete, il supporto all’implementazione e la conoscenza delle operazioni di consegna sul campo.
“La crescita dei volumi di spedizione registrata negli ultimi anni ha determinato un aumento significativo del numero di richieste da parte dei clienti, in particolare quelle relative allo stato delle consegne e ad altre informazioni di routine. Questo chatbot consente ai clienti di ottenere, in pochi secondi e tramite WhatsApp, una risposta senza attese alla domanda che più sta loro a cuore: dove si trova la loro spedizione. Allo stesso tempo, alleggerisce i nostri operatori dalle richieste di routine, consentendo loro di dedicare più tempo ai casi più complessi che richiedono un’assistenza diretta; abbiamo così ridotto le richieste al servizio clienti di oltre il 60%”, ha affermato Sanja Travica Kosalec, customer service supervisor di Overseas Express.
“Un’infrastruttura di rete affidabile, il supporto all’implementazione e la comprensione delle operazioni di consegna sono stati fondamentali per il successo di questa soluzione. In collaborazione con Infobip, abbiamo consentito a Overseas Express di integrare rapidamente il chatbot nelle proprie operazioni quotidiane e di trasformarlo in un importante strumento di supporto durante i periodi di picco. Consideriamo inoltre questo modello una solida base per soluzioni simili destinate ad altri clienti aziendali”, ha dichiarato Ivana Beli Oštarčević, director of B2B portfolio development and management sector di Hrvatski telekom.
“La logistica rappresenta una delle sfide più impegnative per la conversational AI, poiché i clienti si aspettano risposte rapide e accurate in tempo reale. L’esempio di Overseas Express dimostra come un chatbot possa essere implementato con successo in un ambiente operativo esigente, in cui velocità, accuratezza e disponibilità delle informazioni sono fondamentali in ogni momento. Questo conferma che l’AI è in grado di gestire elevati volumi di richieste di routine, mantenendo al contempo un elevato standard di assistenza clienti”, ha affermato Matija Ražem, chief commercial telecom officer di Infobip.
