Medallia, player operante a livello globale nella customer experience management attraverso la propria piattaforma SaaS, ha ufficializzato il proprio supporto all’edizione 2021 della ricerca dedicata all’OCX (Omnichannel Customer Experience) degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.
Nel 2020, il 72% delle imprese esaminate dall’Osservatorio ha evidenziato una marcata accelerazione del processo di trasformazione omnichannel e il 32% ha intrapreso un effettivo cambio culturale interno in modo di ascoltare ulteriormente le esigenze dei consumatori. Ciò nonostante, a risultare ancora troppo bassa è stata la capacità delle aziende italiane sia nel valorizzare i dati che nello sviluppare un approccio capace di generare impatti di rilievo sulle performance aziendali.
Per esempio, appena il 14% delle realtà analizzate presentava un alto livello di integrazione dei dati sui clienti e una buona capacità di valorizzarli al fine di generare un impatto diretto sul business. Secondo le conclusioni tratte dall’Osservatorio, al fine di mantenere un elevato grado di competitività, pertanto, risulta necessario compiere un salto culturale e strategico ancora più profondo.
Dunque, l’indagine 2021 analizzerà il livello di maturità delle aziende italiane rispetto al passato per verificare l’effettiva accelerazione impressa dall’emergenza pandemica all’OCX e quanto tale approccio interessi tutti i processi aziendali, oltre quelli più direttamente legati all’area marketing e IT.
Giancarlo Rocco, Vice President e Country Manager Italy di Medallia, sottolinea: “Una visione strutturata dei dati sui comportamenti dei propri clienti in tutti i canali capace di trasformarsi in Insights operativi e una sua condivisione all’interno di tutta l’organizzazione aziendale sono alla base di una strategia omnicanale vincente: questi sono i pillar della piattaforma di Medallia”.
Poi, Rocco aggiunge: “Siamo orgogliosi di supportare l’attività del prestigioso Osservatorio, che ci permetterà di confrontarci sui principali trend per la gestione dell’OCX. Potremo condividere il know-how di Medallia con realtà che, come noi, credono che la tecnologia sia un aiuto determinante nello sviluppo di un approccio decisionale data driven e customer centric nelle imprese italiane”.
