Supplier experience: il vantaggio competitivo che molte aziende non stanno ancora misurando

Le relazioni con i fornitori incidono ogni giorno sull’efficienza e sulla capacità di rispondere al mercato. Semplificare la collaborazione significa migliorare i processi, ma anche costruire rapporti più solidi e una filiera capace di lavorare meglio insieme. Con Andrea Tinti, ceo e founder di Iungo, approfondiamo alcuni aspetti della supplier experience.

Che cosa si intende per “supplier experience” e perché è importante per le aziende?

La supplier experience comprende tutte le interazioni che un fornitore ha con un’azienda: dalla qualificazione e dalla richiesta di offerta alla gestione degli ordini, delle consegne, delle fatture e dei pagamenti. In sostanza, riguarda quanto è semplice ed efficace lavorare con un cliente. Negli ultimi anni la customer experience è diventata centrale nelle strategie aziendali. Le organizzazioni investono risorse, tecnologie e competenze per rendere il percorso del cliente sempre più semplice e rapido, perché in mercati competitivi la qualità dell'esperienza conta quanto quella del prodotto. C'è però un'altra esperienza, all'interno della filiera, che molte aziende non hanno ancora iniziato a misurare ovvero quella dei propri fornitori. Eppure, il modo in cui si collabora con loro influisce direttamente sulla qualità del servizio, sui tempi di approvvigionamento e sull’efficienza dei processi. Quando la gestione degli ordini richiede procedure macchinose, dati da reinserire e continui solleciti per ricevere risposte o aggiornamenti, la collaborazione diventa meno efficiente e sottrae tempo ed energie sia all’azienda sia al fornitore. Inefficienze di questo tipo possono allungare i tempi di approvvigionamento, rendere necessario mantenere scorte più elevate e distogliere risorse da attività strategiche. Migliorare la supplier experience significa quindi intervenire su aspetti concreti del lavoro quotidiano, con effetti sull’efficienza aziendale e sulla qualità della collaborazione con i fornitori.

Nel retail, quali aspetti rendono questa collaborazione ancora più delicata?

In questo settore, il risultato del lavoro di retailer e fornitori si riflette direttamente sull’esperienza del consumatore. L’obiettivo è comune e consiste nel garantire che il cliente trovi il prodotto giusto nel punto vendita e nel momento in cui ne ha bisogno. Per raggiungerlo, retailer e fornitori devono gestire efficacemente i propri processi e lavorare in modo coordinato lungo tutta la filiera. Un ritardo nella consegna, per esempio, può compromettere la disponibilità di un prodotto o una promozione già pianificata. Allo stesso tempo, per i fornitori che lavorano con più insegne, la gestione operativa può diventare complessa in quanto ogni cliente può richiedere portali, formati e procedure differenti. Per le aziende più strutturate questo comporta costi e attività aggiuntive; per i piccoli produttori, invece, può diventare una barriera difficile da superare.

Ci sono esempi concreti di come una migliore collaborazione possa fare la differenza?

La nostra collaborazione con Calzedonia mostra come una condivisione più strutturata delle informazioni possa migliorare la gestione di una filiera internazionale. Nel settore della moda, dove la disponibilità dei materiali e il rispetto dei piani di consegna incidono sulla capacità di rispondere al mercato, il coordinamento è ancora più importante quando fornitori e funzioni aziendali operano in Paesi diversi e devono gestire esigenze e tempi differenti. Il progetto ha permesso di strutturare la condivisione digitale delle informazioni relative agli ordini e ai piani di consegna, facilitando il lavoro congiunto di fornitori, acquisti e pianificazione della produzione. In una realtà internazionale come Calzedonia, che collabora con partner diversi per dimensioni e collocazione geografica, poter contare su una base informativa condivisa aiuta a coordinare le attività anche a distanza e a individuare per tempo eventuali criticità. È qui che la digitalizzazione può fare la differenza, non semplicemente trasferendo procedure esistenti online, ma rendendo più semplice la collaborazione quotidiana, anche a distanza, e aiutando tutti gli attori coinvolti a lavorare in modo più coordinato.

Come può un’azienda capire se la propria supplier experience funziona davvero?

Il primo passo è osservare come si svolge concretamente la collaborazione, senza limitarsi a verificare che le procedure siano formalmente rispettate. Alcuni indicatori possono aiutare come i tempi di conferma degli ordini, la partecipazione alle richieste di offerta, l’affidabilità delle consegne, l’utilizzo dei canali digitali e il numero di solleciti necessari per ottenere informazioni. È utile anche capire quanto lavoro richieda al fornitore gestire il rapporto con l’azienda: quanti sistemi deve utilizzare, quante volte deve inserire gli stessi dati e quanto facilmente riesce a consultare lo stato degli ordini, delle fatture e dei pagamenti. Questi elementi permettono di individuare i passaggi più faticosi e di capire dove intervenire. La misurazione, però, dovrebbe servire a migliorare il processo insieme ai fornitori, non soltanto a controllarne le prestazioni. Anche la loro esperienza diretta può far emergere ostacoli che dall’interno dell’azienda non sono immediatamente visibili.

Quale ruolo possono avere la digitalizzazione e il procurement nel migliorare questa esperienza?

La digitalizzazione può semplificare molto il lavoro, a condizione che gli strumenti siano pensati anche per chi li deve utilizzare dall’altra parte. Se un nuovo sistema aggiunge passaggi, richiede formazione continua o obbliga il fornitore a duplicare le attività, rischia di spostare la complessità anziché eliminarla. Questo aspetto è importante anche quando si devono raccogliere informazioni su sostenibilità, tracciabilità e origine dei prodotti. Rendere più uniforme la gestione dei dati e ridurre le richieste ripetute permette di soddisfare le esigenze aziendali senza moltiplicare il carico amministrativo per i partner. Il procurement può contribuire a questo cambiamento lavorando non solo sulle condizioni d’acquisto, ma anche sulla qualità dei processi condivisi. Disporre di informazioni affidabili e tempestive aiuta a pianificare meglio, ridurre la necessità di mantenere scorte cautelative e attivare più rapidamente i fornitori quando emerge un’esigenza. Una collaborazione semplice e prevedibile facilita inoltre la costruzione di rapporti di fiducia, che diventano particolarmente preziosi quando bisogna gestire variazioni della domanda o imprevisti. Nel tempo, un’azienda con cui è facile lavorare può diventare un cliente con cui i fornitori sono più disponibili a collaborare e a organizzare le proprie risorse. La qualità della relazione, quindi, può influire anche sulla capacità di risposta della filiera.