Contentsquare ha condiviso le proprie previsioni relative alle tendenze del proprio mercato di riferimento per il nuovo anno evidenziando come l'attuale contesto di recessione e inflazione inviti le aziende a rimanere caute, ma i responsabili marketing, che si trovano ad affrontare scelte strategiche con una posta in gioco senza precedenti, hanno a disposizione tutti i mezzi necessari a trasformare l'esperienza del cliente in una leva competitiva strategica e in un importante elemento di differenziazione per la loro azienda.
I marchi devono fare i conti con una situazione sempre più instabile, in cui è impossibile delineare previsioni accurate. Le recenti crisi hanno dimostrato che le aziende che si riprendono meglio sono quelle che investono nell'innovazione. Ciò significa che quando si parla di esperienza digitale, si distingueranno le realtà che hanno investito non solo nel cambiamento della grafica delle campagne e-mail, del banner della homepage o della schermata iniziale dell'app, ma anche nei percorsi e nei contenuti stessi. Per cogliere le opportunità la parola chiave dovrà dunque essere: agilità. Salvaguardare la qualità dell'esperienza del cliente è una vera sfida, ma questi tempi di crisi offrono opportunità per rispondere al meglio alle aspettative e alle priorità dei clienti, soprattutto per le aziende più agili, che colgono l'emergere di nuove pratiche per ottimizzare la propria value proposition.
Per potersi adattare molto più velocemente, i brand devono dunque diventare più agili, ma al contempo dovranno far fronte a una diminuzione dei budget per il marketing. A lungo termine però, questi budget dovrebbero essere spostati dall'acquisizione alla conversione e alla fidelizzazione. Infatti, il ROI della spesa per il CRO è di 6 a 1. Ciò significa che l'aumento delle vendite e del margine derivante dagli investimenti in strumenti digitali e in team esperti nell’ottimizzazione del conversion rate è sei volte superiore all’investimento. Con un tasso di conversione degli utenti di ritorno 1,4 volte superiore a quello dei nuovi clienti, questo investimento consentirà alle aziende di concentrarsi su un migliore ROI.
Molti programmi di CX scompariranno, perché ancora troppi professionisti non sanno come misurare i benefici della customer experience sulla crescita e sui risparmi. Questo rappresenta una grande opportunità per le poche aziende che sapranno coglierne appieno il potenziale per aumentare la propria differenziazione, i budget dedicati e di conseguenza il ruolo e il peso che la customer experience avrà nell'organizzazione e nelle decisioni aziendali. Queste aziende saranno le più propense a risolvere rapidamente i problemi di performance, che influiscono sulla SEO e la frequenza di rimbalzo: l’importanza di tale parametro è confermata dal fatto che sui siti che si caricano in meno di 1 secondo, i visitatori consultano 2,4 volte più pagine per sessione e ottimizzare questo aspetto contribuisce a ridurre la frustrazione dei clienti.
Le aziende devono essere in grado di far evolvere rapidamente le loro interfacce digitali, senza che sia necessario mobilitare una parte enorme della loro capacità tecnica. Ciò consentirà loro di trarre il massimo beneficio dal traffico sul loro sito, traffico per il quale continuano a pagare cifre significative. In definitiva, i marchi che usano i dati come guida per le proprie decisioni saranno quelli che meglio ottimizzeranno il processo decisionale e avranno un vantaggio sui loro concorrenti in termini di efficienza, velocità e vittorie rapide.
La necessità di comprendere il comportamento online, e in particolare ciò che accade tra un clic e l'altro, è in aumento e coincide con la crescente domanda di sicurezza e privacy che rende i brand particolarmente interessati a comprendere il comportamento degli utenti piuttosto che la loro identità.
Da qui il potenziale di crescita del tag che consente l'analisi dei dati comportamentali e la sua diffusione su tutte le interfacce digitali. Con strumenti e risorse che diventano sempre più professionali, l'Experience Analytics non sfuggirà a un consolidamento massiccio che continuerà a focalizzarsi sulla sicurezza e sulla privacy, i capisaldi della fiducia che i consumatori e gli utenti ripongono nei marchi, oltre che sulle prestazioni. Le piattaforme che riusciranno a rafforzare queste tre aree di competenza e a offrire ai propri clienti un supporto ultra-preciso ne usciranno vincenti. A tal fine, i professionisti dell'analisi non avranno altra scelta che combinare razionalizzazione e innovazione per offrire piattaforme tecnologiche ad alte prestazioni.
Le aziende che si impegnano per avere una visione esaustiva dell'esperienza cliente potranno contare su un innegabile vantaggio competitivo. Mentre gli utenti trascorrono la stragrande maggioranza del loro tempo online senza fare clic sono sempre più impazienti di trovare esattamente ciò che stanno cercando, e nelle migliori condizioni possibili. Affinché siano soddisfatti della loro esperienza, è necessario combinare prestazioni, UX e un percorso di qualità per garantire la comprensione e contenuti che devono suscitare il desiderio del visitatore.
In conclusione, gli investimenti fatti dalle aziende faranno la differenza oggi più che mai. La scelta delle soluzioni, la formazione dei team, l'allocazione del budget per le campagne di UX e loyalty marketing e le strategie di prioritizzazione delle aziende possono fare o distruggere i marchi, poiché il divario tra il livello di maturità e le esigenze dei visitatori da un lato e la customer experience offerta dalle aziende rischia di aumentare. Avere gli strumenti e i partner giusti non è mai stato così strategico al fine di ridurre al minimo gli sprechi di tempo e di budget e dedicare ogni secondo al miglioramento dei tassi di conversione, dare priorità alle azioni UX e ottimizzare l'uso delle risorse. I brand che adottano una strategia in grado di favorire il ROI, la fidelizzazione, la comprensione del customer journey e l'offerta di un'esperienza innovativa e differenziante saranno in vantaggio rispetto ai loro concorrenti, che potrebbero anche non sopravvivere a questa guerra sul campo dell'esperienza online.
