Le nuove sfide dell’omnicanalità nella ricerca di Manhattan Associates

Manhattan Associates, azienda tecnologica leader nella supply chain e nel commercio omnichannel, ha svolto un sondaggio internazionale sull’omnicanalità che evidenzia come i retailer stiano digitalizzando sempre più la loro offerta in-store nel tentativo di migliorare la customer experience e mantenere la competitività, in un momento in cui il costo della vita ha influenzato le abitudini di acquisto per l’89% dei consumatori.

Secondo la ricerca, presentata in occasione Exchange 2023 – la conferenza dedicata ai propri clienti – e realizzata intervistando 6mila consumatori e oltre mille manager o responsabili di alto livello di organizzazioni di vendita al dettaglio, il 54% dei retailer ha dichiarato che, attivandosi nella giusta direzione, i clienti possono acquistare in negozio e restituire online (50% nel 2022); mentre, se il prodotto è esaurito nello store, il 48% offre la possibilità di acquistare online e restituirlo fisicamente (46% nel 2022). Tuttavia, i retailer hanno anche asserito che in media hanno un’indicazione accurata delle scorte in tutta la loro attività solo nel 70% dei casi (rispetto al 74% del 2022).

Gli acquirenti si aspettano che tutti i touchpoint siano connessi, agevoli e sempre più personalizzati. “Non sapere dove si trova un terzo del proprio stock o che cosa si ha a disposizione – commenta Henri Seroux, Svp Emea di Manhattan Associates – significa essere in possesso di moltissime scorte che non vengono vendute, che vengono svalutate o, nel peggiore dei casi, buttate via. È fondamentale che i retailer dispongano di soluzioni con la flessibilità e l’agilità necessarie per riconoscere e agire sui cambiamenti del comportamento dei consumatori in tempo pressoché reale. Grazie all’accesso a dati accurati, i retailer possono mettere nelle mani dei loro collaboratori informazioni utili, consentendo loro di valorizzare il percorso d’acquisto unico di ogni cliente”.

I consumatori sono desiderosi di attivarsi attraverso i canali online quando cercano di acquistare prodotti: l’84% inizia il proprio percorso di acquisto nel mondo digitale (82% nel 2022). Tuttavia, il 16% (17% nel 2022) dei retailer ha dichiarato che le operazioni in-store e online della propria organizzazione continuano a essere gestite come funzioni separate; ciò suggerisce che, sebbene di anno in anno un numero maggiore di retailer stia offrendo una shopping experience ibrida senza interruzioni, c’è ancora margine di miglioramento.

Per quanto riguarda il modo in cui i consumatori preferiscono contattare le aziende prima e dopo l’acquisto di un prodotto, nel complesso l’e-mail (47%) rimane il canale preferito, seguito dal contatto diretto con il team del negozio (43%). È interessante notare che i social media sono ora il canale preferito da 4 consumatori su 10 (40%), e questa preferenza è più probabile tra i consumatori più giovani, con un picco del 55% nel gruppo di età 25-34 anni.