Il futuro del terziario tra servizi customizzati e approccio phygital

Il Centro Formazione Management del Terziario (Cfmt), creato da Confcommercio e Manageritalia per promuovere l’aggiornamento professionale dei manager italiani, ha analizzato il grado di servitization o “servitizzazione” del settore del terziario, il processo per cui un’impresa si sposta da un modello di business basato esclusivamente sulla vendita di prodotti a uno che integra anche servizi, come manutenzione, consulenza, gestione, o soluzioni personalizzate.

Dalla ricerca emerge che non esiste una “percentuale fissa” che valga per tutti i settori, ma varia per i diversi ambiti merceologici: in quello manifatturiero e industriale, ad esempio, la quota ideale di servitizzazione si atterrebbe tra il 15-30% grazie ai servizi post-vendita come manutenzione, monitoraggio remoto, ottimizzazione delle prestazioni e consulenza. In quello tecnologico troviamo un indice tra il 30-60% perché le soluzioni SaaS offrono anche supporto, personalizzazione, formazione e training. Nel retail, invece, settore in cui troviamo servitizzazione per il 5-15%, la percentuale differisce molto e può crescere con l’offerta di servizi come consegne rapide, supporto personalizzato, resi facilitati, servizi di consulenza ed esperienze immersive (che offrano chat o assistenza virtuale) per migliorare l’esperienza del cliente.

Tra i fattori che determinano la quota ottimale di servitizzazione occorre comunque considerare che i prodotti tecnologici tendono a generare più opportunità: le aziende che investono in tech possono più facilmente integrare servizi di vendita, anche se ormai la domanda di mercato in questo senso è spesso dettata dalla stessa richiesta da parte dei clienti in termini di assistenza e personalizzazione. Il cambio di paradigma può avvenire, però, solo grazie all’integrazione tra il mondo fisico e quello digitale, un approccio phygital che consente di ridurre gli sprechi e attuare una personalizzazione.

“Tutto oggi è servizi – spiega Fernando Alberti, autore dell’indagine e director del Porter Institute – la servitization, come abbiamo mostrato nella ricerca del nostro Osservatorio, è infatti al centro del cambiamento dei modelli di business di tutte le imprese, che sempre più costruiscono relazioni con i propri clienti capaci di generare valore su base continuativa. Il tema è come farlo, perché la servitizzazione non è la semplice offerta di servizi, ma una revisione profonda del proprio modello di business, con investimenti mirati in tecnologie e formazione, e un cambiamento culturale che coinvolge l’intera organizzazione”.