Covisian lancia la soluzione CX che integra intelligenza umana e AI

Covisian, gruppo italiano hi-tech specializzato nel settore della CX e del customer care, lancia Smile.CX Pro, una soluzione innovativa in grado di integrare intelligenza umana e intelligenza artificiale generativa.

Frutto di 25 anni di esperienza nel campo del customer care, questa soluzione completa, basata sull’AI powered by humans, concilia l’efficienza operativa con l’attenzione ai clienti finali, grazie a un perfetto bilanciamento tra operatori e tecnologia, migliorando la soddisfazione degli utenti e generando valore per le aziende in tutti i settori di mercato.

“Il nostro modello di gestione consiste nello sfruttare le capacità uniche che solo un essere umano può offrire, come l'empatia e le emozioni – dichiara Gabriele Moretti, presidente e fondatore di Covisian – e nel lasciare alle macchine i compiti ripetitivi che possono essere realmente automatizzati. È in controtendenza rispetto a ciò che viene fatto oggi nel settore perché si oppone all’idea di automatizzare, a discapito dell'esperienza del cliente”.

A differenza dei modelli attuali, in cui la prima interazione con il cliente è automatizzata, con Smile.CX Pro si potrà parlare immediatamente con un operatore che, grazie al supporto della tecnologia, diventa un professionista della customer experience, in grado di orchestrare le più sofisticate tecnologie con lo scopo di garantire un servizio efficiente per le aziende e la soddisfazione dei loro utenti finali.

L’operatore, infatti, può decidere quando farsi supportare dall’intelligenza artificiale nella gestione di una conversazione, che, in ogni caso, continua a supervisionare, attraverso la trascrizione della chiamata e la funzione riassuntiva. L’AI non si limita a rispondere alle domande sulla base di una knowledge base, ma è anche in grado di automatizzare parti dell’interazione con il cliente e di richiedere un intervento diretto dell’operatore, laddove si evidenziasse un problema, attraverso un costante monitoraggio del sentiment del consumatore.

La piattaforma abilita, così, il concetto di multiskill: l’operatore è in grado di gestire più chiamate in parallelo, riducendo i tempi di conversazione e consentendo quindi di aumentare l'efficienza e migliorare i livelli di servizio. Inoltre, questa tecnologia consente un monitoraggio in tempo reale della soddisfazione del cliente, nonché della percentuale di AI impiegata in ogni singola conversazione, un valore per le imprese, perché è indicativa della riduzione del tempo impiegato dall’operatore nella gestione di ogni chiamata.