Twilio: AI e personalizzazione per rafforzare la loyalty dei clienti

Secondo il report “Inside the Conversational AI Revolution” realizzato da Twilio, società americana specializzata nel settore dell’engagement dei clienti, la vera sfida dell’intelligenza artificiale conversazionale non è la velocità, ma la capacità di costruire relazioni di fiducia e aumentare la fidelizzazione.

Dall’analisi, basata su 4.800 consumatori e 457 leader aziendali globali, emerge che per il 92% dei consumatori l’AI risponde in meno di 30 secondi. Ma la velocità da sola non costruisce fiducia. L’88% dei consumatori sarebbe disposto ad attendere fino a 8,5 minuti per parlare con una persona reale, contro i 4,3 per l’AI. Ciò che manca è l’esperienza: quando l’interazione appare fredda o robotica, i clienti abbandonano. Il 66% afferma che l’AI non comprende sempre ciò che stanno chiedendo, il 49% dichiara che non ha mai risolto il loro problema, il 40% lamenta loop ripetitivi, il 38% difficoltà con gli accenti e il 37% mancanza di supporto linguistico. Il problema reale non è tecnico, ma esperienziale: solo il 39% descrive gli agenti AI come utili, mentre il 51% li trova robotici.

Il cuore del tema è la personalizzazione. Secondo Twilio, le aziende che investono in AI capaci di comprendere il contesto del cliente registrano risultati concreti: +45% di soddisfazione, +43% di loyalty e retention e +36% di ricavi. Sono numeri che mostrano come la personalizzazione non sia più un “nice-to-have”, ma un acceleratore di valore. Il problema, però, è che il 54% dei consumatori percepisce che gli agenti AI non abbiano contesto su di loro, e solo il 15% ritiene che tali informazioni arrivino agli operatori umani quando la conversazione viene trasferita. È proprio in questo passaggio tra AI e persona fisica che si gioca una parte cruciale della customer experience.

Secondo la ricerca, i clienti hanno già “assegnato ruoli” diversi a esseri umani e AI. La tecnologia viene preferita per attività semplici – come tracciare ordini o ottenere informazioni di base – mentre gli umani rimangono i più affidabili nei momenti critici, soprattutto quando serve empatia, giudizio o sensibilità emotiva. La ricerca Twilio evidenzia anche un cambio di paradigma tecnologico: l’81% delle aziende utilizza sistemi AI modulari e combinati, e il 99% prevede di evolvere ulteriormente la propria strategia entro un anno, puntando su personalizzazione avanzata, omnicanalità e automazione intelligente.