In crescita i servizi a valore aggiunto nell’e-commerce

Secondo i recenti dati diffusi dall’Osservatorio E-Commerce B-to-C di Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano, l’e-commerce non si limita più a offrire soltanto una logistica di tipo standard, ma sta puntando con sempre maggiore frequenza su nuovi servizi a valore aggiunto.

In particolare, la consegna in un giorno prestabilito e “al piano” è offerta da circa il 40% degli operatori, mentre i servizi rivolti alla riduzione dei recapiti falliti, come la consegna al Sabato, serale o su appuntamento, sono adottati dal 20% dei merchant. Al contrario, meno diffusi sono i servizi che puntano alla velocità, come la consegna same day (15% dei merchant) e la consegna entro 2 ore (6% dei merchant, concentrati nel food delivery). Inoltre, si tende a fornire maggiore supporto all’utente nel corso del rispettivo processo di acquisto.

La strategia più diffusa consiste nel combinare l’offerta di più strumenti di assistenza: difatti, il 78% degli operatori ricorre ad almeno 2 canali. L’e-mail e il telefono rappresentano le modalità più adottate (rispettivamente, dall’87% e dell’86% dei merchant), seguono chat/chatbot (23%) e social network (11%). Allo stesso tempo, aumenta anche il ricorso a mezzi meno tradizionali quali Skype e WhatsApp, coerentemente con il prevalente trend tecnologico nell’ambito della comunicazione.

Riccardo Mangiaracina, Direttore Scientifico dell’Osservatorio E-Commerce B-to-C di Netcomm, riferendosi ai servizi a valore aggiunto proposti dai merchant, sottolinea: “A fianco della consegna standard, aumenta l’offerta di servizi a valore aggiunto, che arricchisce e migliora il servizio base e rappresenta un fattore competitivo di differenziazione rispetto alla concorrenza. Attraverso questi servizi, i merchant vogliono sia ridurre i costi delle mancate consegne (uno dei principali freni all’acquisto on line) e sia migliorare il livello di servizio e la soddisfazione del cliente, con ritorni importanti sul fatturato”.