Secondo la ricerca Netcomm NetRetail Focus Marketplace realizzata da Netcomm, gli e-retailer e i marketplace si confermano il primo canale per gli acquisti digitali degli italiani, che consultano sempre più l'AI prima di scegliere.
La ricerca è stata
Criteri di scelta del marketplace
Dall’analisi, in collaborazione con Beintoo, Confcommercio Milano Lodi Monza Brianza, Edi – Digital Innovation Hub di Confcommercio, InPost, MagNews, Banca Sella e Trustpilot, emerge che in media passano dagli e-retailer il 79,6% degli acquisti online di prodotti e il 21,6% di quelli di servizi digitali, ma alcuni settori li scelgono molto più di altri: elettronica, giocattoli, accessori e gadget, salute e benessere e cosmetica. Il legame è invece molto più debole per assicurazioni, biglietti di viaggio, vacanze ed enogastronomia, dove si preferisce un acquisto in siti e app proprietari.
La scelta di acquisto su un marketplace è guidata dal prezzo, che resta il primo motivo di scelta (34,5%), ma anche da altri elementi: pesano anche l’ampiezza dell’assortimento (29,2%), le spese di consegna ridotte o gratuite (28,7%), un reso facile e gratuito (20%) e la qualità del servizio di consegna (15,1%). Quando si acquista da un produttore o da un retailer tradizionale contano invece maggiormente il prezzo e la possibilità di trovare articoli di nicchia o personalizzabili.
L'AI come assistente alla scelta
Prima di un acquisto su marketplace si consultano in media 3,8 touchpoint, un valore leggermente inferiore a quello che precede gli acquisti presso altre tipologie di merchant. Il motore di ricerca resta il punto di partenza più utilizzato (55,2%), seguito a breve distanza dalle recensioni (53,1%), che si confermano tra i canali giudicati più efficaci: chi acquista su un marketplace ha bisogno di essere rassicurato e si affida ai consigli di altri consumatori, e in generale ai canali che forniscono informazioni sul prodotto, anche se non mediati dal brand. Seguono i siti e-commerce (44,4%), i siti dei brand (43,3%) e i comparatori di prezzo (38,0%). Il passaggio in negozio per vedere o provare il prodotto coinvolge il 22,7% degli acquirenti presso marketplace.
Prima dell’acquisto di un prodotto o servizio su un marketplace, il 14,8% consulta chatbot e AI: l’utilizzo è finalizzato al confronto di prezzi e caratteristiche (65,5%), al suggerimento di prodotti in base ai propri bisogni (62,9%), al riassunto di recensioni e informazioni tecniche (62,2%) e creare una lista ristretta di prodotti tra cui scegliere (57,5%). Solo il 49,2% chiede all'AI di consigliare il merchant più adatto: chi acquista su marketplace delega la fiducia alla piattaforma stessa e usa l'IA come assistente tecnico nella scelta del modello o della marca.
Il commento
“Il commercio digitale in Italia si concentra sempre di più sui marketplace: quasi otto acquisti di prodotti online su dieci passano da un e-retailer, e in sette casi su dieci si tratta di un riacquisto su una piattaforma già conosciuta. E il loro ruolo non si ferma all’online: quattro acquisti in negozio su dieci sono preceduti da una ricerca digitale, e il sito di un e-retailer è il quarto punto di contatto consultato prima di comprare in un punto vendita fisico. Oggi, la vera sfida per brand e retailer è farsi trovare e farsi scegliere, su tutti i canali. Le recensioni, consultate dal 53,1% di chi acquista sui marketplace, sono già uno dei touchpoint più decisivi, e l’intelligenza artificiale ne amplifica il peso: più di un italiano adulto online su tre la usa stabilmente, e chatbot e motori di ricerca offrono risposte al posto dei link. La visibilità non si conquista più solo scalando le classifiche dei motori di ricerca, ma diventando la risposta scelta dagli algoritmi: dati di prodotto strutturati, recensioni e reputazione diventano asset strategici. È una sfida che riguarda soprattutto le Pmi, che rischiano di restare indietro: solo l’8% ha progetti di AI strutturati, contro il 71% delle grandi imprese”, ha commentato Roberto Liscia, presidente di Netcomm.