Analisi Verizon: ecco la Customer Experience desiderata dai consumatori

Analisi Verizon: ecco la Customer Experience desiderata dai consumatori

News Venerdì, 06 Dicembre 2019 12:02 dimensione font riduci dimensione font aumenta la dimensione del font
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Offrire una Customer Experience (CX) positiva per l’utente finale è, ormai, una parte fondamentale della pianificazione di tutti i settori di business. Una buona Customer Experience aiuta i brand a distinguersi, offrendo loro la possibilità di assicurarsi una quota maggiore in un mercato sempre più competitivo. 

Tuttavia, la CX non può essere concepita come una relazione a senso unico ed i consumatori ne sono sempre più consapevoli. Le nuove normative, come l’introduzione del GDPR, danno agli utenti finali la possibilità di disattivare le conversazioni con i brand e, al tempo stesso, di chiedere di più in cambio dei propri dati e delle informazioni sulle proprie abitudini. Un’indagine condotta da Longitude, società del Financial Times, su 6.000 consumatori in 15 Paesi, e commissionata da Verizon approfondisce tutti gli aspetti fondamentali della relazione di Customer Experience e ciò che i consumatori appartenenti a gruppi di età (18-65 anni) e aree geografiche differenti (Asia, Europa, Canada e USA) percepiscono come importante quando cominciano e mantengono nel tempo una relazione con un brand.

I risultati principali emersi dall’indagine sono i seguenti: in primis, personalizzazione e praticità sono sempre in prima linea. I consumatori sono sempre più attenti al tipo di servizio desiderato. Desiderano un’esperienza efficiente e personalizzata, in grado di rispecchiare il modo in cui solitamente comunicano e ciò, spesso, comprende anche l’uso di tecnologie emergenti. In tale quadro, l’innovazione aiuta i brand a distinguersi, ma le basi del servizio clienti continuano a rimanere di vitale importanza.

I consumatori vogliono poter scegliere se usare o meno le nuove tecnologie, ma, a volte, hanno solo bisogno di parlare con una persona reale. I dati sono un potente strumento di CX, ma solo se usati in modo etico e a beneficio del cliente. Costruire la fiducia è fondamentale per sbaragliare la concorrenza. La sicurezza dei dati e la privacy sono la posta in gioco. Una volta ottenuta, la fiducia deve essere mantenuta: se un'azienda subisce una violazione della sicurezza, può perdere clienti in maniera inevitabile.

Gordon Littley Managing Director di Verizon Global CX Practice

Gordon Littley, Managing Director di Verizon Global CX Practice, ha così commentato: “Se un brand vuole avere successo, il cliente deve sempre essere al primo posto. Oggi, la tecnologia legata alla CX ha il potere di proteggere, migliorare e stimolare la relazione tra il brand e il consumatore, ma non dovrebbe mai definirla e né limitarla. Spesso, le promesse fatte dalle nuove tecnologie di CX assumono un ruolo prioritario rispetto alle preferenze e desideri dei singoli consumatori e non dovrebbe essere così.

Poi, Littley ha sottolineato: Dovremmo sempre ricordare che ogni cliente è, prima di tutto, un individuo e vuole essere trattato come tale. L’innovazione tecnologica può aiutare i brand a distinguersi, ma le basi del servizio clienti restano di vitale importanza. La migliore relazione è quella che si fonda su trasparenza e fiducia reciproca”.