Softlab, in collaborazione con Amplifon, ha realizzato il progetto Contact Center AI Platform, la soluzione di intelligenza artificiale che analizza le interazioni con i clienti, con l'obiettivo di comprendere meglio le esigenze e migliorare il servizio.
La piattaforma integra funzionalità di analisi del contenuto delle conversazioni e degli aspetti emotivi correlati, individuando esigenze e criticità ricorrenti, sempre nel rispetto del Gdpr e dei requisiti dell’AI Act. In questa prospettiva, l’intelligenza artificiale non sostituisce la componente umana ma può contribuire a valorizzarla: la tecnologia aiuta a organizzare le informazioni e a suggerire azioni più pertinenti, mentre l’ascolto, l’empatia e la capacità di creare una relazione restano affidati alle persone.
La piattaforma, già in uso in diversi Paesi, è stata presentata a Roma in occasione dell’evento Cloud AI Live, e negli ultimi 6 mesi, ha già analizzato oltre 15.000 conversazioni con i clienti.
Valorizzare le interazioni
Il cambiamento più importante riguarda proprio ciò che accade dopo la chiamata. Tradizionalmente, una conversazione telefonica con il servizio clienti risponde a una richiesta specifica, ma le informazioni emerse spesso non vengono pienamente valorizzate nelle interazioni successive.
Con la Contact Center AI Platform ogni conversazione può contribuire ad arricchire la conoscenza del cliente, facendo emergere informazioni sul suo contesto, sulle esigenze espresse e sulle eventuali difficoltà incontrate. Una conoscenza che può diventare la base di comunicazioni più pertinenti e interventi personalizzati nel momento più opportuno, evitando che il cliente riceva proposte poco coerenti con le proprie necessità.
Il rapporto con gli operatori
Inoltre, il valore della tecnologia emerge soprattutto nel rapporto con gli operatori: attraverso strumenti di supporto in tempo reale, l’AI può aiutarli a comprendere meglio il contesto della chiamata, affrontare le obiezioni in modo meno insistente e individuare le risposte più appropriate. Un approccio che permette di spostare l’attenzione dal numero di telefonate effettuate alla qualità delle conversazioni, valorizzando l’ascolto e la capacità di offrire un servizio realmente utile.
Nel caso di Amplifon, l’obiettivo è consolidare il passaggio da un modello incentrato sulla gestione di chiamate e appuntamenti a un’esperienza in cui ogni interazione contribuisce a rafforzare ulteriormente il rapporto di fiducia.
Continuità nell'esprienza
Questa evoluzione assume un significato concreto nel momento in cui il rapporto con il cliente non si esaurisce nella telefonata o nella prenotazione di un appuntamento ma prosegue anche presso il centro audiologico. Condividere le informazioni rilevanti tra contact center, sistemi aziendali e negozi favorisce ulteriore continuità nell’esperienza: chi accoglie il cliente conosce già la ragione della sua richiesta e può rispondervi in maniera ancora più precisa e dettagliata.
Il commento
“Il call center è la voce dei clienti, ma spesso rappresenta una fonte di conoscenza ancora sottoutilizzata. Ogni conversazione racconta qualcosa di importante sulle esigenze, sulle aspettative e sulle emozioni delle persone. Grazie all’intelligenza artificiale possiamo trasformare le conversazioni in una risorsa concreta, capace di migliorare non soltanto l’efficienza del servizio, ma soprattutto la qualità della relazione con il cliente”, commenta Gianluca Arienti, practice leader data analytics & AI di Softlab.