Una ricerca condotta da Xingming Yang della Neoma Business School, insieme a Marion Garnier e Souad Djelassi, mostra che i robot di vendita nei negozi fisici risultano più efficaci quando mantengono un profilo discreto, rispettano lo spazio personale e lasciano al consumatore la libertà di scegliere se interagire o meno.
La ricerca, intitolata“Robot, don’t approach me!” When a robot emulates a salesperson approaching in-store: Impact on perceived intrusiveness and behavioral expectations", si inserisce nel crescente dibattito sull'adozione della robotica nel retail e sull'evoluzione delle esperienze d'acquisto supportate dall'intelligenza artificiale. Se da un lato i robot sono sempre più utilizzati per orientare i clienti, fornire informazioni e semplificare il customer journey, dall'altro il loro comportamento può influenzare in modo significativo la percezione del servizio.
I ricercatori hanno osservato che i consumatori reagiscono diversamente a un robot rispetto a un addetto umano. In particolare, quando un robot mobile si avvicina spontaneamente per avviare una conversazione, tende a essere percepito come più invasivo. Lo studio utilizza i concetti di prossemica e spazio personale per spiegare come un'interazione apparentemente innocua possa ridurre la soddisfazione verso il punto vendita e scoraggiare ulteriori contatti con il sistema.
I quattro esperimenti realizzati mostrano che un approccio eccessivamente proattivo può generare sensazioni di disagio e comportamenti di evitamento, mentre i clienti apprezzano maggiormente soluzioni basate su un modello on demand. I risultati indicano che i robot reattivi, attivati solo quando richiesti, consentono di mantenere i vantaggi dell'automazione senza compromettere la qualità dell'esperienza.
Per i retailer emergono indicazioni operative chiare: progettare interazioni meno aggressive, consentire ai clienti di rifiutare facilmente il contatto con il robot e integrare queste tecnologie con il supporto del personale umano. Secondo gli autori, replicare fedelmente gli schemi di vendita tradizionali attraverso i robot potrebbe rivelarsi controproducente, mentre un utilizzo più discreto favorisce accettazione e fiducia.
Lo studio suggerisce inoltre che l'innovazione nel retail tecnologico non debba limitarsi all'introduzione di nuovi strumenti, ma debba concentrarsi sulla progettazione dell'esperienza. Informare i clienti sulle funzionalità dei robot, introdurre gradualmente queste soluzioni e preservare una collaborazione tra tecnologia e personale umano rappresentano elementi fondamentali per massimizzarne il valore e ridurre possibili criticità reputazionali.