Medallia, azienda specializzata in soluzioni per la customer e employee experience, ha scelto Milano come tappa italiana del "Medallia World Tour 2026" per presentare l'evoluzione della propria piattaforma cloud dedicata alla gestione dell'experience omnicanale con nuove funzionalità di intelligenza artificiale predittiva e il supporto nativo alla lingua italiana, sviluppati per rispondere alle esigenze del mercato nazionale e favorire una gestione sempre più proattiva dell'esperienza di clienti e dipendenti.
Nel corso dell'evento, gli esperti internazionali dell'azienda hanno illustrato la strategia che punta a superare un approccio puramente reattivo alla customer experience, facendo leva su modelli predittivi in grado di anticipare bisogni e criticità. Un cambio di paradigma supportato anche dai risultati del report "2026 State of Customer Experience", secondo cui, mentre il 66% delle aziende ritiene di aver migliorato il servizio offerto, soltanto il 17% dei consumatori condivide questa percezione, evidenziando un significativo divario tra aspettative e realtà.
Tra le principali novità tecnologiche spicca il nuovo motore di Natural Language Processing (Nlp) ottimizzato per l'italiano, che consente un'analisi più accurata dei feedback e del sentiment, tenendo conto delle specificità linguistiche e culturali. Il cuore tecnologico della release risiede nell'implementazione di algoritmi di AI predittiva capaci di anticipare le esigenze dei clienti, contribuendo alla riduzione del tasso di abbandono (churn rate), all'ottimizzazione delle attività di assistenza e all'iper-personalizzazione delle offerte grazie all'elaborazione di dati in tempo reale. A completare il quadro è un'architettura omnicanale unificata, progettata per eliminare i silos informativi e offrire una visione completa del percorso del cliente.
L'azienda ha inoltre ampliato l'accessibilità della piattaforma introducendo strumenti che permettono anche ai team non tecnici di consultare gli insight, interpretare i trend di soddisfazione e attivare workflow automatizzati senza il coinvolgimento diretto dei reparti IT. Sul fronte dell'integrazione, la soluzione mantiene la compatibilità con gli ecosistemi aziendali esistenti attraverso nuove Api dedicate ai sistemi di business intelligence e Crm, garantendo al tempo stesso la conformità al Gdpr e un'adozione graduale delle nuove funzionalità senza interrompere i servizi operativi.