Secondo Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud AI-first, saranno oltre 7,3 miliardi le interazioni con i clienti tra Black Friday e Cyber Monday 2026, in un contesto in cui l'intelligenza artificiale e i canali conversazionali stanno ridefinendo l'esperienza d'acquisto.
Il Black Friday si allunga
Il Black Friday non è più un appuntamento dedicato allo shopping. Una ricerca di Infobip mostra che la stagione degli acquisti inizia ormai con settimane di anticipo e coinvolge tutto il customer journey. Quasi 6 intervistati su 10 inizieranno gli acquisti natalizi già nei primi giorni di novembre, mentre solo il 19% aspetterà fino alla settimana del Black Friday. Questo periodo di acquisti prolungato sta creando una nuova pressione sui retailer, che devono coinvolgere i clienti prima, con tempistiche migliori, offerte più pertinenti e un’assistenza senza attriti su tutti i canali già utilizzati dai consumatori.
Il ruolo dell'AI
L’AI sta diventando una parte fondamentale di questo percorso. Secondo la ricerca, il 63,2% dei consumatori ha utilizzato un assistente basato sull’IA o un chatbot per fare acquisti negli ultimi 12 mesi, mentre il 21,9% ne fa uso frequentemente. Tra i consumatori disposti a ricorrere all’AI per gli acquisti, il 73,4% la utilizzerebbe per confrontare i prodotti e il 67,8% per trovare offerte in linea con le proprie preferenze. Tuttavia, i dati evidenziano anche dei limiti ben definiti: i consumatori sono più disposti a lasciare che l’AI li aiuti a prendere decisioni piuttosto che a decidere al loro posto o a gestire i reclami per loro conto.
Il consumatore vuole un dialogo rapido
I dati suggeriscono che, sebbene l’e-mail rimanga il canale principale per le promozioni e gli annunci, i canali conversazionali e mobili stanno acquisendo un’importanza sempre maggiore per un coinvolgimento personalizzato e tempestivo nel settore retail. A livello globale, i consumatori hanno indicato l’e-mail come canale preferito per le promozioni e gli annunci, ma gli Sms vengono scelti sempre più spesso per gli ultimi aggiornamenti piuttosto che per le offerte, a dimostrazione del fatto che i retailer possono instaurare un rapporto di fiducia attraverso le comunicazioni relative alle transazioni prima di passare a un coinvolgimento promozionale.
La rapidità è diventata un fattore determinante. Secondo un'indagine condotta da Infobip, l'85% dei consumatori si aspetta di ricevere la conferma dell'ordine entro cinque minuti dall'acquisto, mentre il 47% desidera ottenere una risposta dal servizio clienti nello stesso intervallo di tempo. Per i retailer, questo significa che AI e automazione non rappresentano più soltanto strumenti per aumentare l'efficienza operativa, ma risorse indispensabili per rispondere alle crescenti aspettative dei clienti, soprattutto durante i periodi di maggiore affluenza.
Il commento
“Il Black Friday non è più solo un giorno o una settimana. È diventato un dialogo prolungato tra consumatori e brand, che inizia con la scoperta del prodotto e prosegue attraverso l’acquisto, la consegna e l’assistenza. L’intelligenza artificiale offre ai rivenditori l’opportunità di rendere queste interazioni più veloci, più pertinenti e più personali. I vincitori non saranno i brand che inviano il maggior numero di messaggi, ma quelli che comprendono quando, dove e come ogni cliente desidera interagire”, ha dichiarato Goran Juršić, chief growth officer di Infobip.