E-commerce, digitalizzazione, cloud e social working: il passaporto di Carrefour per la leadership nel Digital Retail

E-commerce, digitalizzazione, cloud e social working: il passaporto di Carrefour per la leadership nel Digital Retail

Pubblicato in Case History 14 Novembre 2021

Accelerazione dell’e-commerce, incremento delle attività di Data & Retail Media, digitalizzazione dei servizi finanziari, e trasformazione, attraverso il digitale, delle attività tradizionali di vendita al dettaglio. Sono questi i quattro i driver chiave della strategia digitale e i relativi obiettivi di creazione di valore di Carrefour per il 2026.

Adottando un approccio di tipo "data-centric, digital first", il colosso francese della distribuzione mira innanzitutto a triplicare il suo GMV per l’e-commerce entro il 2026, raggiungendo i 10 miliardi di euro, e a far contribuire il digitale per ulteriori 600 milioni di euro al risultato operativo ricorrente nel 2026 rispetto al 2021. Il tutto, portando anche profondi cambiamenti ai processi aziendali tradizionali, tra cui: pricing, strategie di assortimento, previsioni di attività, flussi logistici e di approvvigionamento e processi amministrativi. E contribuendo non poco anche al miglioramento della customer experience, con una maggiore personalizzazione, e all'efficienza operativa presso la sede centrale e nei negozi, oltre a evidenti effetti positivi sull'NPS, sui ricavi e sul risultato operativo del Gruppo.
Appunto per questo motivo, Carrefour aumenterà di circa il 50% gli investimenti nel digitale, con un piano dedicato di 3 miliardi di euro tra il 2022 e il 2026 (+50% rispetto agli investimenti nel digitale negli ultimi anni), portando così il suo obiettivo di investimento annuale a circa 1,7 miliardi di euro. Entro il 2024, tutti i dipendenti del Gruppo riceveranno una formazione digitale nella propria Digital Retail University, in collaborazione con Google. Carrefour fornirà inoltre anche la piattaforma di comunicazione Workplace from Meta a tutti i dipendenti, e supporterà le risorse interne con un ecosistema di innovazione aperto, compresa la collaborazione con le startup. A questo proposito, Carrefour stabilirà un Venture Capital Fund dedicato, per consentire al Gruppo di restare vicino alle innovazioni e alle tecnologie emergenti attraverso l'acquisizione di partecipazioni di minoranza, e uno studio di innovazione utile ad accelerare l'emergere e lo sviluppo di start-up in aree legate a importanti linee di business.

Nel giro di quattro anni, il retailer transalpino ha già triplicato l'attività di e-commerce dei prodotti alimentari, superando la crescita media del mercato di 15 punti all'anno e diventando il leader delle consegne a domicilio nell'Europa continentale; uno sviluppo che è stato associato a una rigorosa ottimizzazione dei costi, con un conseguente miglioramento del margine operativo di 11 punti dal 2019.
Non solo. A tutto  questo vanno anche sommati gli asset digitali ormai consolidati e su cui si punterà in particolare, al fine di capitalizzarne al massimo la loro unicità: 33 milioni di download dell'App Carrefour; 800 milioni di visite annuali sulle piattaforme digitali; 80 milioni di clienti nei database; e un track record di 8 miliardi di transazioni nel suo data lake. Oltre a una piattaforma logistica con più di 3.700 punti vendita pronti per il commercio elettronico e 45 magazzini e centri di rifornimento dedicati esclusivamente all'e-commerce, sistemi informatici aggiornati, unificati e più agili, di cui il 30% già migrato sul Cloud, e un ampio network di leading partner.

In particolare, Carrefour accelererà lo sviluppo di tutte le forme di e-commerce nel settore alimentare, rafforzando la sua leadership nei formati a più alta crescita, ossia l’Express delivery e il quick commerce, e nella consegna a domicilio nei suoi mercati chiave. Dopo il lancio di Carrefour Sprint in Francia, in collaborazione con Uber Eats e Cajoo, il retailer punterà anche su servizi innovativi come il personal shopper, che ha già riscontrato molto successo in diversi Paesi del Gruppo. E non finisce qui. La triplicazione del GMV per l'e-commerce sarà anche guidata dallo sviluppo mirato del Gruppo nel non-food, in particolare attraverso i suoi marketplace, il social commerce e il live-shopping: l'offerta di prodotti sarà difatti sviluppata in segmenti in crescita come il mercato dell'usato, i prodotti delle grandi marche in dropshipment e i prodotti non alimentari delle private label del Gruppo.
Lo sviluppo dell'e-commerce contribuirà inoltre anche alla performance globale del Gruppo, attraverso il crescente numero di clienti omnichannel; clienti che dovrebbero arrivare a rappresentare il 30% dei clienti del gruppo nel 2026, rispetto all'11% di oggi.

Carrefour punta anche a diventare il leader europeo in Data & Retail Media, per  mezzo soprattutto della sua piattaforma Carrefour Links che, grazie ai suoi dati proprietari, unici per volume e qualità, rappresenta 8 miliardi di transazioni e 80 milioni di clienti nel mondo. Il Gruppo prevede una crescita molto rapida di questa attività e prospetta che Carrefour Links generi un ROI supplementare di 200 milioni di euro nel 2026 rispetto al 2021.
Dal 2018 il 30% delle applicazioni del Gruppo è già stato migrato verso il Cloud, con l'obiettivo di diventare un'azienda 100% basata sul Cloud nel 2026. Il cloud consente a Carrefour di aumentare l'agilità dei propri sistemi e il time-to-market nello sviluppo di nuovi servizi e applicazioni. Il valore estratto dai dati operativi viene rafforzato, grazie all'utilizzo di soluzioni di intelligenza artificiale.

Importanti novità anche sul fronte dei servizi finanziari e assicurativi che, attraverso le sue cinque banche e gli accordi commerciali già in essere, rappresenta attualmente più di 10 milioni di carte di credito, più di 6 miliardi di euro di credito al consumo e carte revolving, e 3,5 milioni di contratti di assicurazione venduti ogni anno. Tutte attività, queste, che sono già state parzialmente digitalizzate, con il 30% dei titolari di carta ingaggiati attraverso i canali digitali e il 38% della produzione di credito originata dal digitale.
Il Gruppo farà leva in particolare sulla sua banca in Brasile per sviluppare nuovi prodotti e servizi di finanziamento e assicurativi in ogni Paese in cui il Gruppo opera per i suoi clienti B2C e B2B, e tutte le attività verranno pienamente integrate nel percorso del cliente delle attività di vendita al dettaglio fisiche e digitali per sviluppare la loro visibilità e la loro commercializzazione e incoraggiare così il multi-equipment, cercando anche di ottimizzare le operazioni dei servizi finanziari e migliorare la gestione del costo del rischio. La strategia digitale nei servizi finanziari dovrebbe generare un ROI aggiuntivo di 200 milioni di euro nel 2026 rispetto al 2021.
Infine, in linea con la sua politica di responsabilità sociale e ambientale, il Gruppo ha annunciato anche l'obiettivo di diventare carbonio-neutrale nelle sue attività di e-commerce entro il 2030. Ciò implica che l'impatto dell'atto di acquisto completo, dal click alla consegna, sarà neutro in termini di emissioni di CO2.



Alexandre Bompard, presidente e CEO di Carrefour, ha dichiarato: “Mentre un primo piano di trasformazione di successo giunge al termine, ora vogliamo trasformare Carrefour, un retailer tradizionale con capacità di e-commerce, in una Digital Retail Company, che pone il digitale e i dati al centro di tutte le sue operations e del suo modello di creazione di valore. Questo profondo cambiamento, che intendiamo realizzare entro il 2026, permetterà di sfruttare tutto il potenziale dell'omnichannel, che è oggi il DNA di Carrefour e un patrimonio unico nel settore. I nostri progressi digitali ci permetteranno di sviluppare nuovi flussi di reddito e di profitto, oltre a migliorare la performance operativa di tutti i nostri formati. Saranno supportati da partner internazionali di primo piano, da un budget aggiuntivo per gli investimenti e da una formazione digitale per tutti i dipendenti del gruppo. Sono convinto che questo nuovo corso “digital first” sarà un potente vettore di leadership in un mercato in rapido cambiamento”.

Sempre in occasione del Digital Day di Parigi, inoltre, Carrefour ha anche annunciato il lancio di un’importante partnership strategica con Meta, che sarà implementata nei nove Paesi del Gruppo, e che abbraccerà molti aspetti del suo business, dalla comunicazione interna e l'esperienza dei dipendenti alle relazioni con i clienti, dalla pubblicità digitale e la digitalizzazione dei volantini, alla comunicazione locale e il social commerce.
Oltre a includere più piattaforme e servizi Meta, come Facebook, Instagram, WhatsApp, Messenger e Workplace, la partnership porterà Meta a integrare Carrefour nei propri programmi di sviluppo dell'esperienza mobile, al fine di fornire esperienze immediate e più personalizzate e consentire agli store manager di accedere a strumenti di comunicazione locali per attivare le piattaforme Meta nel loro bacino di utenza e sostenere così l'accelerazione del marketing digitale locale.
Meta supporterà inoltre Carrefour nello sviluppo della sua offerta di e-catalogue utilizzando strumenti personalizzati e formati innovativi, e nella creazione di un'offerta congiunta di targeting e misurazione delle campagne all'interno di Carrefour Links. Workplace verrà introdotto invece in modo progressivo in tutta l'azienda, in modo da di consentire ai dipendenti di creare delle communities e di utilizzare le caratteristiche tipiche dei social network nella loro vita lavorativa quotidiana per comunicare meglio tra loro, indipendentemente dalla loro posizione, dalla loro unità di business o dal Paese in cui si trovano. Infine, Carrefour inizierà ad esplorare con Meta anche le opportunità che la realtà virtuale potrebbe creare per la formazione dei dipendenti.

"Questa partnership con Meta incarna la forte accelerazione di Carrefour nel campo della tecnologia e la sua trasformazione in un'azienda di retail digitale. Carrefour si sta evolvendo per soddisfare maggiormente le aspettative dei nostri clienti, dei nostri dipendenti e dei nostri partner", ha dichiarato Elodie Perthuisot, direttore esecutivo di E-Commerce, Data e Digital Transformation del Gruppo Carrefour.



"Siamo lieti di sostenere un'azienda come Carrefour, uno dei principali retailer al mondo, e di offrire le nostre competenze e soluzioni tecnologiche per supportare la trasformazione digitale del gruppo", ha concluso Nicola Mendelsohn, Vice Presidente di Meta Global Business Group. "Questa partnership è progettata per aiutare Carrefour ad innovare il servizio per i suoi clienti e noi di Meta sappiamo che questo non può essere fatto se le persone non sono connesse e allineate - quindi siamo entusiasti che la partnership di oggi riguardi non solo i nostri prodotti consumer-facing, ma anche Workplace".