Secondo una ricerca condotta da un team di studenti del Mafed, il Master in Fashion, Experience & Design Management di Sda Bocconi, e promossa da Salesforce, azienda leader globale nell’AI Crm, attualmente i brand della moda e del lusso non stanno sfruttando le potenzialità dell’intelligenza artificiale generativa per creare relazioni a lungo termine e interagire con la propria community di clienti della Gen-Z, i primi consumatori nativi digitali.
L’indagine, intitolata “L’impatto dell’intelligenza artificiale generativa sul customer journey e sulla user experience”, conferma che il passaggio critico nella relazione brand-consumatore è durante l’assistenza post-vendita, dove la maggior parte dei consumatori della Gen-Z si interfaccia con l’AI generativa tramite chatbot. L’88% dei consumatori della Gen-Z trova le interazioni con i chatbot frustranti a livello funzionale, mentre il 12% a livello di ingaggio emozionale. Le principali frustrazioni funzionali riguardano la mancanza di comprensione delle domande (72%) e l’occupazione eccessiva dello schermo (11% su smartphone, 4% su PC). Dal punto di vista emozionale, invece, i clienti lamentano la mancanza di empatia e personalizzazione nelle risposte standard dei chatbot.
Dalla ricerca emerge che per colmare le lacune esistenti e sfruttare appieno l’AI generativa, le aziende devono investire in tecnologie per migliorare l’esperienza dei clienti e per farlo è necessario che si affidino a interfacce e modelli di progettazione in grado sia di segnalare quando un messaggio è stato ricevuto sia di utilizzare simboli e formule comunemente in uso tra i loro clienti per dare un senso di familiarità e intuitività.
Inoltre, è necessario sfruttare al meglio i dati raccolti e organizzarli in modo coerente, una pratica ancora poco sviluppata dalle aziende. I chatbot, in particolare delle organizzazioni di fascia alta, dovrebbero essere in grado di andare incontro alle aspettative dei clienti, utilizzando le informazioni già in loro possesso per creare una visione completa dei singoli casi. L’esperienza del customer service spesso non corrisponde all’immagine del brand: i clienti dei marchi di lusso si aspettano di ricevere risposte empatiche e, anche nel momento di un possibile problema, di riscontrare la capacità da parte del loro marchio preferito di fornire un’esperienza unica e all’altezza delle loro richieste.
“Per i marchi di lusso, la capacità di comprendere i bisogni profondi di un cliente si traduce in quello ‘human touch’ fondamentale per costruire una relazione forte e di lungo periodo – commenta Erica Corbellini, professoressa in Fashion & Luxury Management presso Sda Bocconi School of Management – per farlo le aziende devono avere una visione integrata dei dati dei clienti per analizzare e comprendere meglio soprattutto le motivazioni dei resi, che sono il motivo di interazione più frequente, per aiutare in fase di acquisto a comprendere meglio come sarà il prodotto che si riceverà, soprattutto con riferimento alla vestibilità”.